“您好，１１０！”接警员朱蕾按下接听键，仔细询问报警事项，同时手指在键盘上飞舞……在这个岗位上朱蕾已经坚守了２０年，这句话重复了不下百万次。
接警员岗位一呆２０年
１９９７年，朱蕾应聘加入武汉１１０报警台。“当时办公就是靠一部电话、一个笔记本和一支笔。”朱蕾回忆说，自己的工作主要是上晚班，把民警白天填写的接警单手工录入电脑。为了提高录入速度，工作之余朱蕾专门报了培训班，苦练五笔输入法。
１９９８年，武汉市５４家政府职能部门服务事项“捆绑”至１１０热线平台，朱蕾作为第一批接警员参与接警。１９９９年，武汉警方第一套１１０接警软件投用，实现了接警、处警、调度、反馈、统计、研判的全网上流转，朱蕾很快学会了接处警的整个操作流程。
接警员必须对武汉市地理位置及各派出所管辖区域等烂熟于心，才能及时准确地通知民警出警。为此朱蕾经常下班后搭乘公交车在武汉市各地转悠。“从起点乘车一直坐到终点，默记附近的道路。不清楚时还要下车看一看，有时要连续坐几趟。”
朱蕾养成了记笔记的习惯，把市内各处标志性建筑物以及地点名称记在本子上，有空就拿出来翻一翻。慢慢地，她对于武汉市各地路名，行政区划划分，政府各职能部门管理范围和电话号码等情况都了如指掌，成了大家眼中的“活地图”。“这么多年，朱蕾在管辖地区的划分和警情的定性上基本没有出过错。”同事李忠恒说。
２０年的接处警工作，朱蕾钻研出一套“看、听、记”的工作方法：“看”，是仔细查看交接班记录和监控运行情况；“听”是倾听群众报警内容和诉求，快速判断案情性质并处置；“记”是随时记录工作中的重点、难点、疑点问题，事后研究解决。
２０年来，武汉１１０接处警工作从电话接警发展到电脑接警，从巡逻车接警发展到警务站接警，接警软件也已更新了５代。朱蕾掌握了过硬本领，每一次工作变化都能迅速适应。
处理好每一个接警信息
长期的接警工作培养了朱蕾细致、敏锐的判断力，这为刑事案件侦破提供过不少有用线索。
有一次，武汉东西湖姑李路附近发生一起命案，一男子杀死两人后逃走。第二天，朱蕾值班时接到一个男子电话，询问命案情况。几句语焉不详的问询过后，男子匆忙挂断电话。
这名男子反常举动引起朱蕾警觉：“命案没有对外公开，他怎么会问起一些细节呢？”朱蕾马上回拨电话，发现是一部公用电话，询问了打电话人的特征后，朱蕾迅速将信息上报。警方据此进行调查迅速抓获了嫌疑人，原来打电话的男子正是凶手。“朱蕾提供的情况对破案起了关键作用。”１１０指挥调度中心副主任郑辉说。
靠着１１０这条“热线”朱蕾也挽救了不少轻生者。今年３月份，值夜班的朱蕾接到一个年轻男子的电话。男子称身处江苏太湖边，希望“１１０热线”能帮他将“遗言”带给在武汉的女友。
朱蕾先用言语稳定男子的情绪，耐心询问下，男子慢慢讲出实情。原来男子今年２７岁，在汉认识了女友，两人已经恋爱到谈婚论嫁的时候，不料女友却提出分手。男子现在外地工作，联系不到女友，便想轻生。朱蕾边听边安慰劝解，还讲一些笑话来舒缓他的情绪。经过近一个小时开导，男子放弃了轻生想法。在挂电话前男子表示也想报名参警，将来也能帮助更多的人。
武汉１１０接警一个班组日接警量２０００余起，高峰时可达近万起，人均日接警量在２００起左右。“一个班下来连喝水的时间都没有。”朱蕾说，虽然这样也要时刻打足精神，因为接警员的一个疏忽就可能漏过一条线索，也可能耽误一条生命。“当那些走失的老人或者小孩找到家时，当解决了市民的一个难题时，当挽救了一个人的生命时，我们觉得所有的辛苦都值了！”
爱这份工作无怨无悔
除了繁忙的工作，朱蕾还要照顾家庭。“工作是责任，家庭也是责任，都要做好，不给自己留遗憾。”她说。
２００７年，朱蕾的父亲因“中风”瘫痪在床，母亲身体也不好，哥哥在外地定居，只有她在老人身边。朱蕾承担起了照顾父母的责任，下班了就去照顾父亲，帮父亲擦洗身体、按摩，更换床褥，陪他聊天。２０１５年父亲不幸去世，卧床８年身上从未长过褥疮。工作以来朱蕾一直是全勤，几乎没有请过假。“忙了工作忙家庭，太不容易了！”１１０指挥中心辅警管理负责人范建文感慨。
１１０接警工作也难免会遭受委屈。一次一位市民来电报警称出租房内被盗，电话刚打通，报警人就和房东吵了起来。朱蕾在电话里反复询问，报警人却反过来大声呵斥辱骂她。朱蕾没有生气，直到将情况了解清楚后才挂电话。
“被报警人辱骂后，跑到厕所哭完了，再继续接热线。”朱蕾说，“市民是遇到困难才找我们，有时情绪难免激动，我们也能体谅”。
２０１６年底，武汉市１１０指挥中心出台规定，从事接处警工作时间较长的接警员，可以调整到其他岗位，不参加倒班。但朱蕾放弃了这个机会，仍然继续她的接警员工作。有朋友问朱蕾，接警员工作辛苦工资又低，很多人都走了，她为什么还留在那里。“虽然你并不认识打来电话的人，但你能感受到他们的喜怒哀乐。我习惯了这份工作，也爱这份工作，无怨无悔。”朱蕾说。
来源：新华网