吴爱琴，48岁，中共党员，湖北省武汉市新洲区邾城街司法所所长、邾城街人民调解委员会副主任，2018年荣膺首届“江城十大调解之星”。2018年5月，邾城街调委会被司法部授予“全国人民调解工作先进集体”称号，吴爱琴作为湖北省唯一代表参加全国人民调解工作表彰大会。
以法服人，用心服务。
这8个字，是湖北省武汉市新洲区邾城街司法所所长、邾城街人民调解委员会副主任吴爱琴总结的矛盾纠纷调处“万灵药”。
“作为‘中间人’，我们要做的是在公平公正基础上，从多个角度帮助双方当事人厘清事实、分析利弊，进而化解矛盾纠纷。”吴爱琴说。
2014年任邾城街调委会副主任至今，吴爱琴累计参与调解矛盾纠纷2000余起，其中重大疑难纠纷150余起。
以法服人是关键
邾城街下辖22个社区、36个行政村，常住人口20万，近年来，随着城镇化建设推进，各类矛盾纠纷呈多发态势。
快速调处辖区突发事件，是调委会重要工作职责之一。
2017年5月，新洲居民陈某在武汉某公司安装地磅时不幸受伤，后经送医抢救无效死亡。事故发生后，陈某家属组织人前往涉事公司讨要说法。
得知消息，吴爱琴带领调委会成员袁秀、高丹赶至现场。眼看冲突一触即发，她赶紧自报家门，并将联系方式提供给双方，承诺公正处理此事。
通过调查走访，吴爱琴了解到，有关赔偿数额的认定问题是双方争议症结所在。
陈某家属认为，陈某在工作期间意外死亡，涉事公司应当按照因公死亡标准给予赔偿。
涉事公司则认为，陈某是在提供劳务过程中发生意外，双方均应承担一部分责任。
原来，2015年起，陈某就开始为涉事公司提供地磅安装及修理服务。不过，由于地磅安装及修理工作季节性较强，双方并未正式签订劳动合同，有关费用采用按次结算方式进行。
“根据劳动合同法关于劳动关系的法律界定，双方必须‘形成了相对稳定的劳动用工关系’，而陈某和涉事公司的关系比较松散，从法律层面来说并非涉事公司员工。”吴爱琴给陈某家属讲“法”。
陈某家属不再“狮子大开口”，吴爱琴开始从情理方面给涉事公司做工作。
抓关键人和焦点问题，事态得以控制。最终，双方各自退让，商定由涉事公司一次性赔偿陈某家属25万元。
《法制日报》记者了解到，像这样的重大疑难纠纷案件，邾城街调委会每年都要处置十余起。
在吴爱琴看来，以法服人是化解纠纷死疙瘩的关键。
“万事躲不开一个理字，只要不厌其烦把道理说清楚，把法律讲明白，就能赢得双方的信任和理解，问题也就迎刃而解。”吴爱琴说。
巧借外力破僵局
主动告诉当事双方自己的联系方式，是吴爱琴调解矛盾纠纷时的“保留动作”，目的是让当事人信服。
“若是碰到当事人不信服或矛盾纠纷涉及医疗等专业性较强的问题该如何处理?”
“那就想办法借外力，想要做好调解工作，必须更多地借助社会力量。”吴爱琴笑答。
郑某与新洲区某医院的医疗纠纷，便是吴爱琴借外力调处的典型矛盾纠纷之一。
2016年10月，郑某在新洲区某医院接受剖腹产手术。术后，郑某出现右腿不能弯曲、脚掌疼痛等症状，辗转武汉多家医院治疗未果，先后花费10余万元。
治疗期间，郑某获悉，其症状系因剖腹产时麻醉打得太深，伤及腰骶神经所致。
此后，郑某家属多次找到涉事医院，要求对方承担全部医疗费用及赔偿责任。双方协商未果，郑某家属前往市、区政府上访，甚至采取到医院拉横幅、封堵大门等过激行为。
2017年5月，吴爱琴带队介入调解此案。担心耗时过长及公正性问题，郑某家属不同意作伤残鉴定或医疗事故责任鉴定，调解工作一度陷入僵局。
带着郑某病历，吴爱琴找到多名法医鉴定专家，请对方对郑某的伤残程度、后期治疗费以及误工、护理时间等给出参考性意见。
“专家信息及其参考意见都在这里，如果还有疑问，我可以提供联系方式你们自行咨询。”再次组织双方调解，吴爱琴给出折中方案。
一一对照伤残鉴定标准，郑某及家属最终决定接受调解员给出的赔偿参考意见，涉事医院亦无异议。
抓准症结化积案
及时化解“新问题”的同时，还得设法啃下因历史原因遗留的“硬骨头”。一起长达20余年的信访积案，在吴爱琴的主持下顺利化解。
年过60的新洲居民文某是这起信访积案的当事人。
文某曾是某水利设施公司的机械加工工人。1990年6月，其在工作期间意外被机器夹伤，右手失去4根手指。
事故发生后，涉事水利设施公司安排文某就医并承担医疗费用，后将其调整至其他岗位工作。
1998年，文某经当地劳动局(现已更名为“人力资源和社会保障局”)认定为右手八级伤残。
后来，涉事水利设施公司效益逐年下降，包括文某在内的诸多员工待岗。2012年7月，涉事单位经整合效益有所上升，发放了所有待岗职工生活费。
文某认为，公司应当对其伤残承担赔偿责任，多次前往有关部门上访。时隔多年，涉事水利设施公司责任主体早已数次变更，有关政策对此也没有明确规定。
久而久之，文某工伤赔偿一事成为积案。
2017年，吴爱琴带领调解团成员接下这一“骨头案”，几名成员各自分工——吴爱琴负责查找相关法律政策规定，请教有经验的法官、律师寻找解决之策；袁秀负责做好文某的思想工作，稳定其情绪；高丹等其他几名成员负责收集资料和准备文书。
做足准备工作后，吴爱琴多次协调有关单位组织召开会议，一一研究文某提出的安装假肢、工伤补偿、补发生活费等各项请求，有政策依据的尽可能支持，没有规定的绝不妥协。
半年后，这件长达20余年的积案终于得以化解。
以调处信访积案为特色目标，敢啃硬骨头，这几年，邾城街调委会累计化解各类积案30余件，调解成功率达100%。
调解培训很实用
8.28万字，147页。
一本厚厚的调解培训资料放在吴爱琴的办公桌上。
“这是我们结合有关法律法规和各地经验整合的材料，方便民调主任参考。”吴爱琴向记者解释道。
随着群众法律意识的提升，“和稀泥”“说和”式的人民调解方式已不能满足群众需要。想让矛盾纠纷真正化解在基层，就必须加强基层人民调解员培训。
2015年6月，结合邾城调解工作实际，吴爱琴带领团队成员梳理归纳了11类辖区易发矛盾的调解方法，编印成邾城街民调主任培训资料，同时组织全街22个社区、36个村民调主任集中培训。
记者注意到，这本培训资料内详细注明了离婚、继承纠纷以及邻里、交通事故、医疗、合同纠纷等诸多矛盾的调解技巧和相关法律条款规定。
“培训资料针对的都是常见的矛盾纠纷，法律条款列得清清楚楚，时不时翻一翻，蛮实用。”新洲区邾城街易窑村民调主任程秋清说。
2015年，易窑村村民黄某到辛冲镇刘某家做门楼时不慎摔伤骨折，程秋清按培训学来的知识组织调解，双方很快达成和解。拟好调解协议后，程秋清特地骑着摩托车找到吴爱琴，请她帮忙看看协议是否存在不当之处。
“涉及两个街镇，还是负责任点好，”程秋清说，“简单问题我们还能处理，复杂矛盾纠纷，少了街道调委会的参与可不行”。
统计数据显示，今年上半年，邾城街调委会指导全街各人民调解委员会调解各类纠纷395件，全部调解成功。
“以前大家有问题都是当面或者通过电话咨询，如今全街各个社区、村都建立了专门的微信工作群，更多通过线上沟通交流，方便快捷了不少。”吴爱琴说。
来源：湖北省司法厅