美景社区网格员张燕(左)社区副书记杨海霞(右)向记者展示刚收到的社区微信群中反馈的诉求信息。 　

美景社区志愿者黄金兰大妈谈起网格员杨海霞和张燕在解决处理社区群众诉求时竖起大拇指。　刘璐摄

“楼下有人养狗,到晚上老叫唤,我年纪大了,根本没法休息好。”居民吴阿姨在社区网格微信群里“发牢骚”。看到消息,已睡下的网格员张燕立马给小区物业负责人打了电话反映情况。没多会儿,物业负责人电话反馈张燕,已与宠物主人沟通。把处理结果告知吴阿姨,张燕才安心入睡。

这是几天前发生在湖北省武汉市黄陂区盘龙城美景社区的一小事。

作为美景社区第十网格网格员,张燕每天得处理10余件这样事情,高峰期时甚至多达30余件。

“以前居民有事情都是到单位来找我们,现在直接‘点对点’线上联系,随时都可以反映问题,我们要找居民也更方便了。”张燕说。在美景社区,一件件关系居民切身利益的社区大小事,通过“网格+微信群+创新服务”的工作模式得到解决。

“网格员是社会治理的神经末梢,起着瞭望、预警等不可或缺的作用。美景社区从一个‘传销窝点’变为‘和谐美景’,网格员作用不可或缺,这也是称他们为‘红色哨兵’的原因。”黄陂区委副书记、政法委书记严中兴告诉《法制日报》记者。

微信群提供“点对点”服务

“这是谁的车,怎么能直接停在路口?”

“居住证明需要什么手续?”

“办理暂住证是在你们那边吗?大概要多久,需要到派出所吗?”

……

每天清晨微信群不断发出的滴滴提示音,是张燕的起床闹铃。

早上刚过8点,张燕已看完了自己区域里的安全卫生情况。接下来,她还要去社区处理张奶奶孙子就学的事情。

“第十网格虽然只涉及美景天诚、龙城花园两个楼盘,但也有近千人口,区域面积又大,责任很大。”张燕说,2014年,她成为美景社区网格员,虽然每天面对处理的都是些“鸡毛蒜皮”小事,却都涉及居民切身利益。

为更方便服务社区群众,张燕建了3个微信群,并对其进行了物权、物管分类,一个群只添加自己负责的第十网格居民,一个涵盖美景社区所有居民,另一个则主要用作同网格员和社区居委会工作人员之间的沟通。

“别看只是简单的微信群,在我们实际工作中却发挥了大作用。”张燕说,以前,居民只要有事咨询就得往居委会跑,耗时费劲,有了更为“精准”的微信群实现点对点联系,网格员开展信息采集等工作也便利了不少。

张燕笑言,两部手机、一个移动电源、一个公文袋已经成了她每日工作的标配。平日里,有居民在群里咨询或事反映问题,张燕都会及时回复。目前,张燕负责的第十网格400余户居民中,近半数成为了群成员。

四级联动化解烦心事

美景社区成立于2012年,位于盘龙城管委会以东巨龙大道旁,社区总面积0.39平方公里；内辖美景天城、中城时代、一品国际、龙城花园、理想城五个居民小区,总户数14550户,目前已入住约6500户,入住总人数1.2万余人。在美景社区,一个个微信群深入群众,成为联系网格员、居民、物业工作人员以及社区居委会的桥梁。

“几年前,我们就建立了社区QQ群、微信群等方便群众交流联系,但是后来发现,大平台人数众多,又没有落实到具体责任人,群众反映问题往往得不到及时解决。”美景社区居委会书记王欢说。

今年初,美景社区在原有大QQ群、大微信群的基础上,细分网格优化服务,利用“网格+微信群”将整个社区划分为11个网格,每个网格配备一名网格员,充分发挥一线网格员职责作用,以管辖区域里的家庭为单位建立社区微信服务群,通过24小时点对点、面对面零距离贴心服务,将居民投诉矛盾纠纷及时处理在第一线。

“点对点”收集到群众需求信息,如何有效促进问题解决?

“群众利益无小事,社区是基层党组织的一部分,为了做到事事有回音,件件有结果,我们结合社区实际将事项处理模式分解为四级。”王欢介绍。

记者了解到,美景社区居民通过微信平台咨询有关政策、办事工作流程,或是反映楼栋垃圾、占道停车等日常琐事,辖区网格员视情况到现场处理或微信群内回复。

对于网格员现场不能处置事项,需及时转办到社区干部担任的分管片区负责人,由社区分片干部负责现场协调处理。

涉及供电所、环卫所、民政等有关职能部门的事项,由社区书记在24小时内负责协调处理。

此外,居民反映问题若是涉及行政执法部门职责范畴的,则由社区书记直接向街道网格中心汇报,再由街道综治办专职副主任在两个工作日内负责协调解决。

服务先行让网格更温情

20岁的陈乐(化名)是美景社区一名特殊的“红袖标”志愿者,积极参加社区各类志愿服务活动的他,一年前因在校抢劫被判处缓刑。

“很腼腆的一个大男孩,犯错后,陈乐担心会被人歧视,很长一段时间都情绪低落,自卑自闭,他妈妈无奈之下找了我们。”杨海霞说,如果只是一味训斥而不及时进行疏导,有悔过心理的陈乐很可能被推向另外一个极端,再次走上犯罪道路。

那段日子,杨海霞数次给陈乐做思想工作,鼓励他正视问题,积极面对新的生活。如今,在家人和社区网格员的共同努力下,陈乐开始在当地一家工厂上班,活跃在社区大大小小的志愿活动中。

记者了解到,美景社区干部共有7名党员,他们既是社区两委委员也是网格员。工作中她们被群众亲切的称为“红色哨兵”,在这7名“哨兵”的引领下,今年又有两名网格员提交了入党申请。

在美景社区,主动服务已成为社区党员干部的工作常态。过去,网格员上班巡查的时间正好也是社区居民工作、外出的时间,网格员和居民见面交流的机会很少,发现问题后,美景社区两委干部自发开启“白加黑”模式,利用下班、周末时间深入居民家中,向居民宣传街道近期的工作重点和政策,介绍网格化管理与建设的目的,以及网格居民服务的内容,并将人口基本信息、联系方式、职业信息等一一详细采集登记。

在黄陂区委政法委副书记、区综治办主任周久久看来,美景社区“网格+微信群+创新服务”的工作模式,充分发挥了“红色哨兵”的前沿阵地作用,将百姓身边的问题发现在基层、化解在基层,不仅有效提高了社区工作效率,更在人民群众中树立了良好的党员形象,用行动增强了基层组织的凝聚力和战斗力。

（来源于：本报记者　刘志月《法制与新闻》见习记者　何正鑫　本报通讯员　刘璐）